O futuro do setor financeiro será decidido também pelo modo como as fintechs e os bancos tradicionais estão transformando seus modelos de negócio e alinhando-os à era digital.
Enquanto algumas instituições já saíram na frente, explorando o design thinking para trazer o melhor valor aos seus clientes, outras ficam para trás, correndo o risco de perder a última oportunidade de embarque rumo à era digital.
Para digitalizar o setor financeiro, bancos e fintechs adotam, cada vez mais, soluções digitais baseadas na empatia e na psicologia do usuário. Afinal, elas proporcionam resultados muito mais positivos.
Isso é possível porque o design thinking é movido por um profundo interesse de compreender as pessoas para as quais você projeta produtos e serviços. É a ferramenta perfeita para observar e desenvolver empatia com o cliente final.
Trata-se de uma abordagem de design centrada no cliente, que hoje deve ser parte integrante da cultura corporativa de qualquer empresa financeira.
Quer saber como aplicar o conceito no mercado bancário? Continue lendo esse artigo!
O que é design thinking?
Embora as necessidades dos clientes sejam a base de qualquer negócio, no cenário competitivo e centrado no cliente de hoje, as empresas precisam entender o cliente em um nível muito mais profundo para obter soluções mais inovadoras. É nesse ponto que entra o design thinking.
Fundamentalmente, o design thinking é um processo centrado no cliente, que visa compreendê-lo melhor para pensar em como solucionar seus problemas. Logo, o processo consiste em:
- Identificar as necessidades das pessoas;
- Definir os desafios da empresa;
- Fazer um brainstorming de soluções;
- Criar protótipos; e
- Fazer o teste das soluções.
O design thinking permite que equipes e indivíduos combinem o que é desejado e necessário para o usuário com o que é estratégico e viável para os negócios da empresa.
O uso do conceito já chegou, inclusive, ao setor financeiro. O BBVA adotou o conceito. O banco treinou um time de mil especialistas em design thinking para qualificar seus funcionários a aplicar essa abordagem diariamente.
Qual o potencial do design thinking no setor financeiro?
O design thinking no setor bancário é um processo usado para arquitetar produtos financeiros digitais, formado por cinco etapas: Empatia, Definição, Ideia, Protótipo, Teste.
Elas podem ser explicadas usando o modelo Double Diamond. O primeiro diamante é conhecido como Problema. Ele coleta dados por divergência e prioriza os principais insights por meio da convergência.
Já o segundo diamante apresenta a solução. Ele toma como base a divergência de todas as alternativas possíveis levando à convergência em um protótipo, que deve ser testado e entregue de acordo com critérios previamente definidos.
Veja, a seguir, como explorar cada estágio do design thinking no setor bancário:
Empatia
Esse é o momento de coletar uma grande quantidade de dados sobre objetivos de negócios, necessidades do cliente, pontos críticos e recursos do produto. É preciso sentir o problema que deverá ser resolvido. Por isso, deve-se aplicar empatia e colocar-se no lugar do cliente e do empresário.
Definir
O próximo passo é analisar e sintetizar os dados coletados para definir os principais problemas e priorizar as informações mais relevantes. O principal objetivo é entender qual valor pode ser oferecido aos clientes e qual seria o diferencial em relação a outras soluções disponíveis no mercado. Por isso, é importante abordar a análise de dados sob esses diferentes ângulos: negócios, psicologia, comportamento do usuário, concorrentes, marketing e tecnologia. .
Idealizar
Dados coletados e análises feitas, é hora, então, de gerar várias hipóteses buscando a melhor solução. O principal objetivo é descobrir a melhor maneira de resolver os problemas definidos anteriormente. Para conseguir isso, é preciso sair da caixa e criar dezenas de possíveis soluções.
Protótipo
Nesta fase, as ideias de soluções avançam para o design da versão final. Tais soluções são projetadas em cenários de usuário gerados anteriormente, considerando também os objetivos de negócios. Dessa forma, é possível reduzir várias soluções em uma ou mais que são entregues como protótipos visuais e podem ser testadas por usuários e proprietários de negócios.
Teste
A etapa final do teste é necessária para garantir que o protótipo visual forneça a solução necessária de acordo com o problema definido anteriormente. Caso contrário, é preciso retornar ao primeiro estágio e repetir o processo.
#3 Desafios a serem superados para colocar o design thinking em prática
Sem dúvida, o design thinking pode ser muito bem aplicado no setor financeiro, facilitando o desenvolvimento de soluções inovadoras, que façam sentido para o cliente e diferença na vida dele.
Contudo, é preciso saber que você pode se deparar com alguns obstáculos para a implementação bem-sucedida do design thinking. Veja 4 deles e entenda como eles podem ser superados.
1. Entender o cliente em profundidade
Colocar o cliente no centro da estratégia da instituição financeira é indispensável para o sucesso. Contudo, é preciso entendê-lo em profundidade para encontrar novas maneiras de romper com os padrões de serviços financeiros existentes.
Normalmente, os bancos se concentram em como manter os serviços atuais para sua grande base de clientes. Enquanto isso, as fintechs fazem o exercício de empatia, a primeira etapa do design thinking, com exímia atenção.
É preciso se aproximar deles, para descobrir o que realmente pensam e quais valores possuem. Um banco com agência física pode fazer isso abordando clientes e conversando com eles sobre sua experiência bancária.
Outra prática comum para aumentar o foco no cliente é incentivar os líderes a passarem um dia por mês trabalhando com pessoas que trabalham com atendimento diariamente. Essa é uma maneira do gestor entender verdadeiramente seu cliente.
2. Ter metas claras
Definir metas e visões comuns é mais fácil em organizações menores, como as empresas fintechs. Os bancos têm muitos departamentos e equipes espalhadas em várias regiões. De fato, a falta de foco em problemas definidos e a deficiente definição de desafios são os principais obstáculos à integração do processo de design thinking nos bancos internacionais.
Neste contexto, é ainda mais importante definir as metas e o desafio, para criar um foco no problema em questão. No design thinking, o objetivo pode ser definido como uma declaração do problema que resume ‘quem é o cliente’ e ‘quais são as necessidades do cliente’. Em outras palavras, esse é “o desafio”.
Para definir as metas e o desafio, conte com a ajuda dos seus funcionários, ouça a opinião deles e os envolva no processo. Do mesmo modo que o banco busca entender o cliente, ele precisa ouvir também o seu colaborador. Certamente, assim será possível garantir o engajamento do time.
3. Incentivar a presença de clientes na rotina do time
Para colocar o usuário no centro da estratégia da instituição financeira, uma boa prática é envolver os funcionários em uma atividade que exija o olhar atento para o cliente.
Você pode, por exemplo, criar equipes de 5 a 7 pessoas de vários departamentos (incluindo departamentos operacionais) e oferecer a eles um desafio relacionado ao cliente.
Desse modo, além de ter um nível mais alto de percepção da presença do cliente em seu trabalho, os colaboradores também terão uma experiência de trabalho mais interessante e mais gratificante que complementa sua rotina diária. Esse tipo de olhar pode ajudar a desenvolver a cultura orientada à mudança em qualquer empresa.
4. Experimentar novas ideias é preciso
Infelizmente, os bancos usam muito pouco a etapa da prototipagem. Eles se preocupam demais com a experimentação porque temem perder a confiança de sua grande base de clientes.
Já as fintechs exploram o recurso de protótipo para oferecer novos produtos, atualizações e satisfação do cliente de maneira mais rápida e consistente.
Para os bancos tradicionais, especialmente, uma das melhores maneiras de desenvolver o foco no cliente é construir um centro de inovação, incentivando seus funcionários a testar suas ideias neste espaço. Os representantes de hubs de inovação de cada setor devem ser responsáveis por fornecer orientações para experimentar novas ideias.
Viu, só? Usar o design thinking é perfeitamente possível e mais: necessário.
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